BUSINESS BYTES

Hoe kan worden voldaan aan de verwachtingen van de meerkanaalsklanten van vandaag – bevindingen van Canons whitepaper over Thought Leadership

  • Gepost 2 jaar geleden

Managers lieten ons weten dat hun organisaties maar al te graag gebruik willen maken van de kracht van digitale transformatie om gelijke tred te kunnen houden met de snel veranderende verwachtingen van hun klanten. Eenenvijftig procent van de managers haalt klanttevredenheid aan als een belangrijk meetgegeven om een business case te maken voor opkomende communicatiekanalen en -technologieën.

Maar gewoon erkennen dat de klantervaring belangrijk is, is slechts één deel van de uitdaging. Het onderzoek van Forrester suggereert dat vele organisaties de grootste moeite hebben om zowel online als offline een consistente klantervaring te leveren.

Eén reden hiervoor is de snelle ingang van mobiele technologie. Klanten kunnen door de razendsnelle verspreiding van mobiele apparaten en toepassingen op tal van manieren in contact treden met bedrijven en verwachten te krijgen wat ze willen wanneer ze dat willen. Forrester verwacht dat er tegen 2017 in vijf Europese landen – het VK, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje – bijna 230 miljoen smartphonegebruikers en 137 miljoen eigenaars van tablets zullen zijn.

De brede invoering van mobiele technologie betekent dat bedrijven een groot scala aan opkomende digitale kanalen moeten ondersteunen en tegelijkertijd de offline communicatie in het oog moeten houden. Hoewel digitale kanalen aan belang winnen, is het einde van traditionele kanalen zoals evenementen, printmaterialen en één op één interactie nog niet in zicht.

Organisaties erkennen weliswaar dat de klantervaring voorop stellen en meerdere kanalen ondersteunen belangrijk is, maar het ontbreekt ze meestal aan een gefocuste aanpak om hun aandacht op een paar kernpunten te richten. In plaats daarvan proberen ze elke kans tot een prioriteit te maken, wat onbegonnen werk is.

Meer dan 70 procent van de ondernemingen gaf aan responsief webdesign, een verenigend beeld van de klant en ook uittekenen van het traject van de klant hoge prioriteiten te vinden. Ook willen ze geavanceerde analyses, interne samenwerking en adaptief webdesign tot een prioriteit maken. Met zoveel concurrerende initiatieven is het onvermijdelijk dat organisaties versnipperd raken.

Deze lukrake benadering van het prioriteren van initiatieven wijst op een nood aan een betere interne afstemming. Op onze vraag wat hun drie belangrijkste uitdagingen zijn wat betreft het bedienen van klanten via diverse apparaten, antwoordde 61% van de respondenten een gebrek aan coördinatie tussen zuilen in de organisatie, 46% haalde onvoldoende financiële middelen aan, terwijl 38% naar culturele weerstand verwees en 29% een gebrek aan strategie aangaf.

Om klanten goede ervaringen te bieden in trajecten waarbij meerdere apparaten en kanalen betrokken zijn, moeten ondernemingen nieuwe vaardigheden verwerven, de coördinatie verbeteren en tactieken toepassen om technische hindernissen te overwinnen. Hiervoor moeten ze een prioriteit maken van het werven en opleiden van medewerkers gespecialiseerd in responsief design, mobiele bruikbaarheid en het ontwerpen van gebruikersinterfaces. Om te waarborgen dat hun organisaties hierbij gedisciplineerd te werk gaan, moeten managers praktijken invoeren die de aandacht van hun ondernemingen gevestigd houdt op de initiatieven die de beste resultaten zullen leveren en structuren bouwen die functieoverschrijdende samenwerking, zoals stuurgroepen, functieoverschrijdende teams en expertisecentra stimuleren. Tot slot hebben ze raamwerken nodig en focussen op de kanalen en technologieën die de beste resultaten helpen opleveren.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Deze whitepaper over thought leadership werd door Forrester opgesteld om de behoefte te onderstrepen aan het afstemmen van de klantervaring op de veranderende verwachtingen van meerkanaalsklanten. Het onderzoek vond plaats in het VK, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Scandinavië en adviseert bedrijfsleiders over beste praktijken voor het beheren van interactie met de klant via gefragmenteerde kanalen.

Download de whitepaper hier [PDF, 562KB]