BUSINESS BYTES

Belangrijkste bevindingen en punten om te onthouden van de whitepaper over thought leadership van Canon: ‘Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers’

  • Gepost 2 jaar geleden

Klanten die goederen en diensten willen kopen in het digitale tijdperk beschikken over een breed scala aan bedrijven en kanalen. Deze overvloed geeft klanten meer keuze, terwijl het voor bedrijven ingewikkelder dan ooit is om tijdens het gehele traject geweldige ervaringen te bieden. Onderzoek van Forrester voor Canon suggereert dat bedrijven de klantervaring prioriteit moeten maken op de hedendaagse concurrerende markt.

Wat is de sleutel tot loyale klanten in deze meerkanaalsomgeving? Volgens onderzoek van Forrester in opdracht van Canon is er slechts één antwoord op die vraag: bedrijven moeten de klantervaring prioriteit maken. Deze aanpak vereist een aanvalsplan dat drie elementen telt: levering, afstemming en flexibiliteit.

Het goede nieuws is volgens het onderzoek dat maar liefst 57 procent van de bedrijven al erkent dat klanttevredenheid een belangrijk gegeven is om het succes van meerdere kanalen te meten. Verder moeten organisaties begrijpen hoe ze de klantervaring zullen neerzetten en verbeteren in de loop der tijd. Ook moeten ze interne processen afstemmen op de vraag van de klant. En omdat deze eisen veranderen, moeten ze het beheer van de klantervaring op een flexibele manier benaderen.

Wat de levering betreft, moeten organisaties begrijpen hoe ze een geweldige ervaring zullen bieden. Beoordelen hoe de klantervaring er momenteel uitziet, is een goed vertrekpunt. Een geweldige ervaring leveren is echter een onophoudelijke strijd. Managers moeten voor de evaluatie van de klantervaring kijken naar de huidige perceptie en naar de paraatheid van het bedrijf om verbeteringen te beheren op moeilijke momenten. De klantervaring is geen statisch begrip. Er als een stilstaand ‘doel’ mee omgaan, is op de lange termijn onhaalbaar. Maar continu opnieuw doelen stellen kan het traject wel veel aangenamer maken voor het bedrijf en zijn klanten.

Het stellen van doelen moet nauw aansluiten bij de uitlijning van interne processen, wat het tweede element is van het aanvalsplan dat geweldige ervaringen mogelijk moet maken in het tijdperk van de klant. Volgens het onderzoek van Forrester behoort de klantervaring niet aan één enkele afdeling toe. Daarvoor is ze te belangrijk voor het zakelijk succes. Zo kan marketing verantwoordelijk zijn voor het invoeren van nieuwe communicatiemiddelen en IT voor het identificeren van oplossingen. Jammer genoeg zitten de silo's van de organisatie die de klantervaringen beïnvloeden in veel bedrijven niet op dezelfde golflengte en dan loopt het gegarandeerd fout. Want zonder een echte gezamenlijke visie die consistent is in alle facetten van de business, is dit beleid niet compleet.

Ervaringsgerichte bedrijven begrijpen de eisen van de klanten door en door en stemmen de interne processen hierop af. Deze succesvolle ondernemingen voorzien structuren, zoals stuurgroepen, functieoverschrijdende teams en expertisecentra die verzekeren dat mensen en processen veeleer gericht zijn op het klanttraject in zijn geheel dan op de doelstellingen van afzonderlijke silo’s.

Het laatste element van een geweldige klantervaring is flexibiliteit. Om doeltreffend te blijven in de loop der tijd, moeten bedrijven over processen beschikken waarmee ze doelen en beloningen kunnen stellen en aanpassen die flexibel genoeg zijn om nieuwe inzichten of veranderingen in de business aan te kunnen. Beperkend bestuur moet kost wat kost worden vermeden, stelt Forrester.

Bedrijven moeten bestuur zien als een manier om innovatie mogelijk te maken, niet als een star regime. Managers moeten structuren ontwikkelen waarmee het bedrijf alle belanghebbenden kan aanspreken – zowel de medewerkers als de partners en de klanten – en een totaalbeeld biedt van de business.

De complexiteit van dienstverlening in het tijdperk van de klant kan best intimiderend lijken omdat bedrijven met keuzemogelijkheden van zoveel opkomende technologieën worden geconfronteerd. Maar als bedrijven altijd op de kleine details van een geweldige ervaring focussen, zal het ze zowel vandaag als in de toekomst voor de wind gaan.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Deze whitepaper over thought leadership werd door Forrester opgesteld om de behoefte te onderstrepen aan het afstemmen van de klantervaring op de veranderende verwachtingen van meerkanaalsklanten. Dit rapport bekijkt wat bedrijven kunnen doen om nu en in de toekomst te bloeien door een innovatieve klantervaring te bieden.

Download de whitepaper over thought leadership hier [PDF, 562KB]