Automatisering is geen nieuw fenomeen. Gedreven door de behoefte aan hogere productiviteit heeft de mens technologieën ontwikkeld om taken zonder hulp uit te voeren. Automatisering zorgt er al eeuwenlang voor dan medewerkers geen saaie en repetitieve taken meer hoeven uit te voeren. Denk dan bijvoorbeeld aan de uitvinding van stoomweefgetouwen of assemblagelijnen voor auto's. Deze ontwikkelingen hebben geleid tot efficiëntere werkplekken ¹.

Maar bij kantoorwerk is er sprake van andere vormen van automatisering. Kenniswerkers voegen waarde toe door informatie te creëren en te delen. Als ze dit efficiënter kunnen doen, zullen zij de concurrentiepositie van hun organisaties aanzienlijk verbeteren.

Onlangs hebben we onderzocht hoe werkplekprocessen veranderen, zoals de manier waarop organisaties documenten en informatie beheren. We ontdekten dat organisaties momenteel op verschillende manieren beginnen met automatisering. Dat levert op zijn beurt voordelen op die veel verder gaan dan efficiëntie, zoals het verbeteren van de klantervaring en het handhaven van de beveiliging en compliancy.

We zagen echter ook dat veel organisaties moeite hebben om van de basisvormen van automatisering over te stappen op geavanceerdere vormen. We vroegen ons dus af: waarom?

Hoewel automatisering al vóór de pandemie een snelgroeiende sector was, is het gebruik ervan de afgelopen jaren toegenomen. De wereldwijde markt voor automatisering van bedrijfsprocessen groeide namelijk van $ 5,1 miljard in 2016 naar $ 12,7 miljard in 2021 ² . De pandemie heeft dit proces versneld doordat veel organisaties werden gedwongen om een groot aantal van hun activiteiten te digitaliseren³ . Volgens McKinsey is de implementatie van technologie zelfs ongeveer 25 keer sneller dan vóór de pandemie ⁴.

Het resultaat? Organisaties hebben aanzienlijke stappen gezet in het automatiseren van zakelijke functies die eerder over het hoofd waren gezien, zoals klantenservice, HR en factuurverwerking. Het gaat hier om repetitieve processen die zeer geschikt zijn voor automatisering, en die voor veel organisaties voorheen geen prioriteit hadden.

McKinsey ontdekte ook dat met deze ontwikkelingen de manier van denken over automatisering is veranderd: van kostenbesparing naar een voorsprong behouden op de concurrentie⁵ . Naarmate automatisering geavanceerder wordt en op complexere bedrijfsprocessen wordt toegepast, levert het meer strategische voordelen op.

In ons onderzoek vroegen we IT-besluitvormers naar hun ervaringen met automatisering. Op basis van hun antwoorden hebben we drie belangrijke gebieden vastgesteld waar ze de meeste voordelen zagen:

Productiviteit is een van de meest genoemde voordelen van automatisering, en ons onderzoek bevestigt dat. 37% van de IT-besluitvormers gaf aan dat teams hierdoor efficiënter kunnen werken, waarmee dit het belangrijkste voordeel is.

32% van de IT-besluitvormers ontdekte dat hun investering in automatisering het eenvoudiger maakte om de compliance-processen te beheren en belangrijke informatie te beschermen.

34% van de IT-besluitvormers waarmee we spraken, zei dat automatisering hen heeft geholpen de klantervaring te verbeteren – een van de drie belangrijkste voordelen.

IT-besluitvormers zijn duidelijk tevreden met de automatisering die ze al hebben geïmplementeerd. Maar zijn er gebieden die ze nog verder kunnen ontwikkelen om meer voordelen van automatisering te behalen voor hun organisaties?

Gegevensbescherming is een constante zorg voor IT-besluitvormers en met de toenemende virtuele en hybride werkwijzen is het voor organisaties moeilijker om het gedrag van medewerkers te volgen. 36% van de IT-besluitvormers gaf aan dat ze weten of vermoeden dat medewerkers de compliance-processen niet volgen. Het is dus geen verrassing dat ze al investeren in technologie voor digitaal documentbeheer om meer inzicht te krijgen in en controle te krijgen over de manier waarop informatie circuleert binnen hun organisatie.

53% van de IT-besluitvormers heeft bijvoorbeeld al automatische toegangsrechten ingesteld, zodat onbevoegde medewerkers geen toegang hebben tot gevoelige documenten. 51% heeft automatische opslagtermijnen ingesteld om ervoor te zorgen dat gevoelige documenten worden verwijderd in overeenstemming met de AVG.

In totaal geeft ongeveer de helft van de IT-besluitvormers aan dat ze één van de door ons genoemde mogelijkheden voor digitaal documentbeheer hebben geïmplementeerd.

Toen we naar complexere implementaties van volledige workflows keken, beseften we dat IT-besluitvormers deze fase van automatisering aanzienlijk minder vaak toepassen. Belangrijk om te vermelden is dat deze vormen van automatisering het effectiefst zijn en de ervaring van medewerkers en klanten kunnen transformeren.

Zo heeft slechts 29% van de IT-besluitvormers de communicatie met klanten geautomatiseerd en kan slechts 30% automatische statusupdates bieden aan klanten en cliënten.

Dus wat gaat er mis en hoe kunnen IT-besluitvormers de kloof overbruggen om ervoor te zorgen dat ze niet achterop raken?

De introductie van workflowautomatisering is simpelweg complexer. Maar tijdens ons onderzoek werd duidelijk dat het implementeren van dergelijke omvangrijke automatiseringsprocessen om een andere reden lastig kan zijn: compatibiliteitsproblemen tussen nieuwe en bestaande technologie. Wanneer IT-besluitvormers voor nieuwe technologie kiezen, noemen ze daarom compatibiliteit met de bestaande IT-infrastructuur van hun organisatie als belangrijkste criterium.

Nu organisaties met steeds complexere technologie-ecosystemen werken, is het geen wonder dat updates en innovatie niet eenvoudig zijn. Uit ons onderzoek bleek dat 27% van de IT-besluitvormers last had van vertragingen tijdens de laatste belangrijke technologische implementatie. 23% van hen installeerde de technologie, maar ontdekte dat de functionaliteit niet geschikt was voor hun doelstelling. Datgene wat een organisatie effectiever moet maken in het beheren van informatie, kan bij een verkeerde aanpak het tegenovergestelde effect hebben.

In veel gevallen maakt het kiezen van de juiste partner tijdens een nieuwe technologische implementatie het verschil tussen succes of mislukking. Ons onderzoek heeft aangetoond dat samenwerking met de verkeerde partner compatibiliteitsproblemen kan verergeren. Daarom kan het selecteren van een partner met ervaring in het integreren en coördineren van oplossingen, IT-besluitvormers helpen om verstoringen en onzekerheden tot een minimum te beperken.

We hebben gezien dat meer digitale volwassenheid organisaties de juiste middelen biedt om flexibeler te worden. Automatisering is een fundamenteel onderdeel van dit traject. Het verbetert de ervaring van medewerkers en klanten, en biedt IT-besluitvormers meer dan ooit controle en zichtbaarheid met betrekking tot de informatie in hun organisaties.

Om optimaal gebruik te maken van automatisering, moeten organisaties echter een groeiplan opstellen dat compatibiliteitsproblemen voorkomt. En door de juiste partner te kiezen, wordt deze voortdurende ontwikkeling naar een geautomatiseerde toekomst veel minder intimiderend.

Download ons rapport nu en ontdek met welke uitdagingen IT-besluitvormers vandaag de dag te maken hebben, hoe het staat met de digitale volwassenheid van uw organisatie en in welke gebieden u kunt investeren om een praktische automatiseringsstrategie op te zetten.