Zakelijke transformatie

Waarom personalisatie het geheim is voor een uitstekende klantervaring

Aangepaste ervaringen verbeteren klantenbinding

Download het rapport

Transformatie van de klantbeleving met Customer Communications Management (CCM)

Ontdek hoe CCM uw bedrijf kan helpen toonaangevende CX te bieden

Download het rapport

Shop assistant helps customer pay at point of sale

Jeff Bezos, oprichter van Amazon, beschreef ooit de aanbevelingsengine van het bedrijf als "een soulmate"; iemand die de klant beter kent dan dat deze zichzelf. Dit bedrijfsmodel, dat inzicht in de klant centraal stelt, heeft geleid tot het enorme succes van Amazon en daarna in een verschuiving in het hele landschap van klantervaringen.

Vandaag de dag verwachten consumenten dat een organisatie hen kent en personalisatie is cruciaal geworden voor het succes van een modern merk. Bijna twee op de drie consumenten (62%) verwachten nu gepersonaliseerde aanbiedingen van organisaties op basis van hun eerdere aankopen volgens Salesforce-onderzoek[1]. En vier op de vijf consumenten (80%) zijn geneigd eerder zaken te doen met een merk dat een gepersonaliseerde ervaring biedt.

Als er op de juiste manier wordt gepersonaliseerd, heeft dit niet alleen voordelen voor de klant, maar betekent dit ook dat een organisatie sneller groeit, de klantenbinding wordt verbeterd, de kosten omlaag gaan en de mogelijkheden voor up-selling en cross-selling worden uitgebreid.

Maar nu de verwachtingen van klanten steeds hoger worden, hebben organisatie moeite om gelijke tred te houden. Volgens onderzoek[1] beschrijft in 2018 slechts 13% van de bedrijfsleiders hun organisatie als 'echt klantgericht', wat een daling van 3% is ten opzichte van 2014. De resultaten geven aan dat consumententrends meestal sneller verlopen dan dat organisaties zich kunnen aanpassen.

Meer dan alleen een getal

De gemiddelde persoon ontvangt tegenwoordig dagelijks een enorme hoeveelheid informatie via e-mail, berichtenservices en social media. Met dat in gedachten zijn consumenten minder tolerant wanneer het over merkcommunicatie gaat. Als klanten te vaak algemene of irrelevante informatie ontvangen die aan de hele database met contactpersonen wordt verstuurd, is de kans groot dat ze zich afmelden. Door ervoor te zorgen dat berichten worden afgestemd op de persoonlijke interesses van de klant, kunnen merken echter waarde blijven bieden.

Een goed voorbeeld van hoe personalisatie effectief kan zijn, is de mobiele Starbucks-app met gamificatie, waarin het beloningssysteem van het bedrijf is geïntegreerd met de mogelijkheid om dranken aan te passen en te bestellen. Hierbij wordt informatie, zoals de aankoopgeschiedenis en de locatie, gebruikt om zo persoonlijk mogelijk te zijn in de communicatie met klanten. Hun personalisatiestrategie loont: volgens onderzoek[1] gebruikt bijna 50% van de smartphonegebruikers die regelmatig gebruikmaken van apps voor restaurantloyaliteit de Starbucks-app.

Man tailors suit on mannequin

Chatbots bieden ondersteuning op maat

Chatbots en virtuele assistenten helpen merken dit te realiseren. Door de technologie te koppelen aan gegevensbronnen van klanten kunnen assistenten op maat gemaakte antwoorden geven. Gartner voorspelt dat een kwart van de activiteiten op het gebied van klantenservice (25%) in 2020 virtuele klantenassistenten of chatbot-technologie zal integreren, vergeleken met slechts 2% van de bedrijven die deze software gebruikte in hun klantervaringsaanbod in 2017. Deze scherpe piek in het gebruik suggereert dat deze technologie een belangrijke rol speelt bij meer personalisatie bij de klantenservice, op grote schaal.

Voorspellende personalisatie

Bedrijven die bij de klantervaring voorop lopen, brengen personalisatie één stap verder en gebruiken gegevens om de toekomstige behoeften en eisen van hun klanten te voorspellen. Door grote hoeveelheden klantgegevens te bekijken kunnen bedrijven trends vaststellen en de behoeften van klanten in kaart brengen op basis van hun persoonlijke koopgedrag. Een voorbeeld hiervan is het autobedrijf Volvo[1], dat inzicht in de gegevens gebruikt om te voorspellen wanneer auto's moeten worden onderhouden en welke onderdelen moeten worden gerepareerd of vervangen. Dit type personalisatie helpt Volvo zijn klanten beter te ondersteunen waardoor de loyaliteit aan hun merk wordt vergroot.

Voldoen aan de verwachtingen van de klant

Consumenten eisen steeds vaker meer personalisatie en negeren of verwerpen sneller merken die geen rekening houden met hun persoonlijke voorkeuren. Klantenkennis op Amazon-niveau is misschien een te hoge ambitie voor bedrijven, maar met de kracht van personalisatie kan uw merk wel een sterkere relatie met klanten opbouwen en kan de kans op positieve betrokkenheid worden vergroot. Tevreden klanten besteden meer, blijven trouw en helpen een positieve boodschap over uw merk uit te dragen.

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Ontdek hoe u CX op schaal kunt aanpassen

Praat met een specialist van Canon